Questa notizia tocca un nervo scoperto di TripAdvisor: la credibilità e veridicità delle recensioni. A causa dei giudizi positivi sul Bellgrove Hotel apparse sul sito di TripAdvisor, ma non verificati da esso, molti clienti sono stati ingannati ed è toccato al proprietario del rifugio spiegare l’inganno.

Il problema è noto e va di pari passo con le solite domande: chi controlla le recensioni? La libertà di parola sta scadendo in un incontrollato libertinaggio? Chi si nasconde dietro ad un nickname? I clienti possono fidarsi delle recensioni? Purtroppo non è la prima volta che false recensioni vengono scoperte su TripAdvisor; anche se potrebbe sembrare la solita spiacevole truffa questo non fa che dimostrare quanto le strategie che si basano solo su recensioni possano essere deboli e inaffidabili.

Questa piattaforma, che consente di prenotare non solo camere e suite ma anche sale meeting e SPA, offre moltissimi vantaggi, sia per i clienti che per gli hotel affiliati. I clienti possono prenotare camere e servizi online singolarmente oppure beneficiare di numerosi pacchetti viaggio disponibili sul portale. Gli hotel affiliati possono “vendere” camere e suite due volte nello stesso giorno (fascia oraria diurna tra le 10 e le 18) ed avere un canale di vendita on line dedicato a tutti gli altri servizi offerti dall’hotel.

DayBreakHotels.com è dedicato a tutte quelle persone che desiderano trovare un luogo tranquillo nella propria città, uomini di affari che devono organizzare un meeting o rilassarsi durante un momento di pausa, turisti estemporanei, gruppi o team, coppie che cercano un posto speciale per celebrare un anniversario. Le tariffe di camere e suite ad uso diurno sono più economiche rispetto a quelle previste per la notte (70% in meno).

E’ possibile ricercare le camere o prenotare servizi utilizzando il sito internet di DayBreakHotels.com oppure attraverso l’applicazione iOS o Android; la ricerca può essere filtrata su parametri predefiniti (posizione, tipologia e qualità), comparando le proposte di differenti hotel e prenotando con carta di credito. La piattaforma raccoglie più di 100 hotel in categoria 3-5 stelle nelle più importanti città italiane come Milano, Roma e Torino.

In poco tempo Google ha individuato tre nuove promozioni da lanciare via smartphone:

1) Il Mobile Playbook, una mini guida on-line dedicata ai manager che cercano consigli sul mondo mobile;

2) il Full Value of Mobile, uno strumento interattivo per calcolare il rendimento reale delle campagne Adwords su mobile;

3) il How To Go Mo, un mini sito web promozionale, disponibile in 29 lingue diverse, dedicato alle migliori pratiche da seguire per creare un sito web ottimizzato.

Tutti questi strumenti, ovviamente, hanno lo scopo di diffondere la “cultura mobile” in modo da convincere le aziende su quanto sia redditizio investire sulla pubblicità mobile.

Come abbiamo detto prima parlando di Starwood Hotel & Resort, gli hotel (insieme ai voli) sono il miglior alleato per Google per promuovere questa strategia. Lo studio realizzato da Google con la compagnia Razorfish dimostrerebbe l’efficacia dell’implementazione dell’estensione click-to-call e delle applicazioni di geolocalizzazione. I risultati potrebbero essere: un aumento di 20 volte del ROI sulle campagne online a pagamento, il 20% di aumento mensile di prenotazione via cellulare; aumento del 200% del traffico da cellulari. Anche se Google celebra il successo delle sue campagne, i critici sono scettici al riguardo, sostenendo come non portino nulla di nuovo o sostanziale nel miglioramento dei ricavi degli albergatori.

Codici di sconto e coupons potrebbero essere un modo innovativo per raggiungere tale obiettivo. In questo modo i clienti sarebbero incoraggiati a prenotare attraverso i portali traendo vantaggi economici dagli sconti proposti che variano dal 10% al 40%; la velocità di acquisto è in questo caso fondamentale. In alcuni casi infatti i codici di sconto sono disponibili solo per poche ore o pochi giorni o sono utilizzabili solo a specifiche condizioni.

Dando uno sguardo alle nuove tecnologie mobili, la strategia dei coupon può essere anche utilizzata per altri scopi: incrementare ad esempio l’utilizzo di una applicazione mobile proprietaria di un portale di prenotazione on line. Usare l’applicazione insieme al codice di sconto è conveniente, questo è quanto avviene in portali come Hotels.com che ha offerto il 10% di sconto sulle prenotazioni fatte attraverso la loro app su I-Phone, Smartphone o altri apparati mobili.

Una connessione wireless potente, ad oggi, rappresenta l’optional maggiormente richiesto dai clienti negli hotel tanto da spingere gli albergatori ad equipaggiare le proprie strutture con tale tecnologia.

HRS, Hotel Reservation Services, il più importante sito web dedicato ai viaggi business, ha realizzato uno studio riguardante il numero di hotel che offrono una connessione wi-fi gratuita analizzando un database totale di oltre 250 hotel in tutto il mondo.

I risultati confermano che circa il 67% degli hotel europei offre ai propri clienti un accesso wi-fi gratuito. Sorprendentemente la nazione ad avere la più alta percentuale di hotel ad offrire gratuitamente tale tecnologia è la Turchia (84,70%), superando anche la Svezia (82,30%). L’Italia raggiunge solo il 53% con connessione a pagamento con prezzi tuttavia concorrenziali. La tariffa italiana si aggira infatti sui 3,48 euro per ora di navigazione mentre la nazione con la tariffa più alta è la Cecoslovacchia (5,10 euro/ora).

Una curiosità balza agli occhi: maggiore è la classe dell’hotel, maggiore sarà il prezzo della connessione internet. Gli hotel di lusso offrono connessioni wireless a pagamento con costi che variano dai 7,84 ai 30 euro; all’opposto, hotel più economici (classificati con una stella), offrono connessioni con prezzi che si aggirano sui 2,06 euro/ora.

Sulla base di quanto visto, gli albergatori dovrebbero prendere seriamente in considerazione la possibilità di offrire una connessione wi-fi gratuita ai propri clienti. Questa decisione gioverebbe prima di tutto al loro business anche perché, non dimentichiamolo, i viaggiatori desiderano essere sempre aggiornati su orari e linee di trasporto, su orari e costi dei biglietti di accesso ai musei e su tutte quelle informazioni utili riguardanti il luogo che stanno visitando. L’accesso gratuito ad internet rappresenta quindi una variabile discriminante nella scelta del luogo dove alloggiare.

L’aumento delle tasse e la riduzione dei ricavi, sommata alle difficoltà riscontrate dalle aziende con il mondo bancario, hanno generato grandi difficoltà spingendo, alle volte, gli imprenditori a gesti estremi. E’ necessario trovare una soluzione il prima possibile per evitare rischi sia per gli imprenditori che per i lavoratori e ciò deve prevedere un coinvolgimento del Parlamento. Commentando la notizia riguardante Edoardo Bongiorno, albergatore di 61 anni che si tolse la vita  a causa della bancarotta, il Membro del Parlamento Raffaele Ranucci ha sottolineato l’importanza del settore turistico nella vita economica italiana. E’ quindi necessario – ha aggiunto il politico – definire delle strategie per riportare l’Italia ai passati livelli di concorrenza europea e mondiali.

A causa della crisi internazionale, che ha duramente colpito anche il settore turistico, le statistiche sono spietate. Nel 2012 sono stati persi 7 millioni di pernottamenti negli hotel italiani, con un conseguente calo di presenze turistiche pari al -2,5%. Il settore turistico ha perso 3 miliardi di euro nel giro di affari e il volume di vendite è sceso del 10%. Il 2012 si è chiuso con una diminuzione del 3% di occupazione nel settore.

Dal punto di vista economico non sono ancora disponibili informazioni circa il costo totale dell’operazione. Quel che è certo è che l’intero staff di Tiny Post si è trasferito nel quartier generale di TripAdvisor, con grande entusiasmo, come comunicato sul suo account Twitter da Stephen Kaufer, Presidente e Amministratore Delegato di TripAdvisor.

Questo fatto è stato denunciato dalla Fiavet, l’associazione italiana che riunisce le agenzie di viaggio e tour operator, che ha trascinato in tribunale Expedia con l’accusa di pubblicità ingannevole e concorrenza sleale. Il 2 Aprile, il Tribunale di Milano ha dichiarato questa campagna come falsa e lesiva degli interessi delle altre agenzie, perché considerata concorrenza sleale nel mercato, a causa di costi nascosti applicati ai biglietti da Expedia e coperti sotto la voce ‘tasse e spese’ (sentenza n. 4500/2013).

La vittoria legale di Fiavet implica che le accuse siano decisamente fondate. Fortunato Giovannoni, presidente di Fiavet, ha dichiarato: ” Questa pronuncia ci riempie di soddisfazione perché abbiamo conseguito una vittoria che riconosce quello che da sempre perseguiamo: vale a dire la chiarezza delle regole del mercato e il rispetto del lavoro e dell’impegno delle imprese dell’intermediazione. Continueremo a svolgere la nostra funzione di custodi degli interessi legittimi della categoria, monitorando con la necessaria attenzione ogni fenomeno discorsivo del mercato “.

Vi siete mai chiesti perché il sito più criticato sia però nello stesso tempo anche il più accreditato?

Proviamo a capirlo insieme…

Riflettiamoci un secondo, Tripadvisor è riuscito in pochi anni a scalare le classifiche del settore turistico online grazie alla possibilità di programmare in modo completo le proprie vacanze fornendo spunti, ricerche e recensioni, apparentemente trasparenti, su destinazioni, alloggi e ristoranti.

Ma, come è noto, il boom vero e proprio per la società è arrivato nel 2011 quando è entrata a far parte del colosso statunitense Expedia Inc, anche definito la più grande società di viaggi on-line di tutto il mondo. Le cifre parlano chiaro: con prenotazioni lorde pari a poco meno di 34 miliardi di dollari nel 2012, con un indice di aumento su base annua del 16%, Expedia rappresenta da sola il 3% del totale delle spese per viaggi in tutto il mondo.

Osserviamo però anche l’andamento del 2012 di Priceline.com Incorporated, e come con i suoi 28,5 miliardi di dollari di prenotazioni ed una previsione di crescita annua del 31% riesca ad essere più che competitiva. Mentre Orbitz Worldwide Inc. rimane il fanalino di coda con poco più di 11,2 miliardi dollari in prenotazioni lorde, con l’1% di previsione di diminuzione annua, Travelocity, società turistica di proprietà di Sabre Holdings Corporation, è stata privatizzata nel 2007 e sostiene di avere prenotazioni lorde annuali per più di 10 miliardi di dollari.

Perché abbiamo parlato di queste quattro corporations? Perché combinando la loro produttività si arriva a coprire circa l’8% della spesa totale di viaggio dell’intero Globo.

Questa ricerca operata da PhoCusWright e gli esempi sopra elencati rendono lampante che, mentre l’economia mondiale attraversa periodi di crisi nera, i fornitori di servizi turistici diretti e agenzie di viaggio on-line sono in forte crescita e con loro anche i livello delle prenotazioni operate attraverso dispositivi mobili.

Sbalorditivo non trovate?

Le aziende in questione traggono da tutto ciò vantaggi straordinari come: la possibilità di stabilire relazioni più solide con i clienti attraverso programmi di fedelizzazione e, cosa ancora più importante, riducendo i costi di distribuzione.

C’è quindi un rapporto diretto tra la crescita delle prenotazioni online e lo sviluppo dell’utilizzo di attrezzature mobile che, inevitabilmente, portano ad una crescita esponenziale delle spese di pubblicità specifica per promuovere prodotti e servizi turistici.

Ed ecco che il gioco è fatto… Appare chiaro che la fortuna di TripAdvisor sta proprio nella giusta pubblicità, e che la maggior parte delle prenotazioni avvengo proprio grazie all’utilizzo di campagne create ad hoc grazie a tecniche di advertising create per incrementare lo sviluppo dell’utilizzo del mobile. E’ quindi evidente che la pubblicità nella sua essenza più classica non avrebbe garantito gli stessi risultati.

Grazie alla Click-Based Advertising, alla Display-Based Advertising, ad abbonamenti e transizioni TripAdvisor è riuscita a vincere su tutte sul mercato.

Vi spieghiamo come: la click è la pubblicità basata sul prezzo per ogni click, o su base CPC, con pagamenti da parte di inserzionisti in base al numero di utenti che cliccano su ogni tipo di collegamento, ed è proprio questa la fonte di guadagno più ampia di TA ; il dato da sottolineare è che il cosiddetto “popolo dei cliccanti” comprende sia agenzie di viaggio on-line, sia direttamente hotel, compagnie aeree, e le categorie delle vacanze in crociera.

TripAdvisor ha generato circa 763 milioni di dollari (aumento su base annua del 20%): il 77% dei ricavi deriva proprio dal meccanismo pubblicitario del click, l’altro 12% dall’adverting basato sullo schermo ed il restante 11% tramite abbonamenti.

Se mettiamo in relazione Expedia e Priceline scopriamo che entrambe sono connesse e soprattutto dipendenti da Tripadvisor e dalla sua pubblicità, le recensioni infatti sono uno dei fattori più influenti nella riuscita della prenotazione online. L’unica vera minaccia che potrebbe spodestare Tripadvisor dal podio potrebbe essere la nuova strategia di Expedia & Co. di acquistare piattaforme di metaricerca quali Trivago e Kayak per attirare clienti sia a livello web, sia attraverso dispositivi mobile.

Quando si confrontano le campagne pubblicitarie tra queste aziende vediamo che: Expedia ha generato 131 milioni di dollari (aumento su base annua del 16%),  Orbitz ha generato 58 milioni (6% di aumento) e Priceline poco più di 13 milioni (12% aumento su base annua) . Ad oggi TripAdvisor ha un vantaggio importante nella scala dei valori solo nel 2012 infatti si parla di un fatturato pari a 3,8 volte quello di tutte e tre le società insieme.

In conclusione il colosso delle recensioni online è riuscito a crearsi una propria credibilità che si è rivelata una vera e propria miniera d’oro attraverso la pubblicità online e ad accordi vincenti come quello stipulato con un altro gigante, Facebook.

Questa volta, possiamo davvero puntare il dito contro un chiarissimo esempio di pubblicità ingannevole? Forse si, perchè  sembra chiaro che il fenomeno Tripadvisor è complicato da combattere.

Ma noi “nel nostro piccolo ci incazziamo”!

Il meccanismo di controllo di TA potrebbe sembrare efficace se, davvero controllasse le recensioni e riuscisse a smascherare gli impostori che decidono di affidarsi ad agenzie, oppure che grazie ad account fasulli screditano le strutture del loro stesso territorio.

Purtroppo però è stato appurato che la tecnica di “alert” non funziona proprio così ma, semplicemente si limita ad azzerare ed a degradare nelle ultime posizioni della classifica tutte le strutture nelle quali nota alcune presunte anomalie, come per esempio una serie di recensioni tutte positive inserite a distanza di pochi giorni ecc.

Il vero problema è l’immediata segnalazione che viene resa pubblica sulla pagina relativa all’albergo incriminato con un banner inserito in alto a destra, scritto rigorosamente in inglese.

Cosa dobbiamo evincere da tutto ciò? Che TA vuole tutelare i propri affiliati?

No, visto che non esiste nessuna documentazione, nessuna “indagine” in merito alla segnalazione ma, soltanto la volontà del sito web di segnalare una determinata struttura piuttosto che un’altra.

Ancora una volta ci troviamo costretti a ribadire: “Noi vogliamo dire basta”!